Comment optimiser votre processus de livraison du dernier kilomètre?
L'industrie de la logistique est l’un des secteurs qui a évolué le plus rapidement au cours de la dernière décennie. Les années de pandémie, en particulier, ont influencé la demande et le délai d'attente des livraisons.
Le marché du commerce électronique, maintenant plus que jamais, a le fardeau d'effectuer des livraisons simples et rapides qui répondent aux exigences des consommateurs. Dans certains cas, les consommateurs attendent même une livraison le jour même ou le lendemain.
Pour répondre à ces demandes, les entreprises sont soumises à la pression de devoir assurer une restructuration constante des processus de livraison. Si elles n'y parviennent pas, ces entreprises risquent de se retrouver à la traine dans la course à la fidélisation des clients et au renforcement de leur réputation. Pour ces raisons, il est essentiel d'améliorer votre processus de livraison du dernier kilomètre.
Ci-dessous, nous vous guiderons dans l'optimisation de votre processus de livraison du dernier kilomètre afin d'offrir à vos clients les expériences positives et en temps voulu auxquelles ils aspirent.
Qu'est-ce que la livraison du dernier kilomètre?
Également connue sous le nom de logistique du dernier kilomètre, la livraison du dernier kilomètre est le terme qui décrit le transport de marchandises au cours de sa dernière étape, c'est-à-dire du centre de distribution à la porte du client.
La livraison du dernier kilomètre est rapidement devenue un facteur de différenciation majeur pour les entreprises de commerce électronique et de vente au détail en raison de l'effet qu'elle a sur l'ensemble du processus de livraison. Indépendamment du type et de la taille des marchandises, de la longueur du trajet pour arriver chez le client, du nombre d'arrêts avant la destination finale ou de tout autre facteur, le dernier kilomètre est l'aspect le plus délicat et le plus important. Ceci est dû à la forte probabilité d'incidents qui peuvent se produire au cours du dernier tour de la livraison : le dernier kilomètre est souvent le point où les attentes du client sont soit satisfaites, soit déçues.
Chaque client est impatient de voir son colis livré à temps et au bon endroit. Cependant, c'est au cours du dernier kilomètre que la plupart des attentes des clients sont déçues, et cela peut être extrêmement frustrant pour le client comme pour l'entreprise.
Les défis de la livraison du dernier kilomètre
Le dernier kilomètre du processus de livraison représente plus de 53 % des coûts totaux d'expédition et peut être la partie la plus coûteuse et la plus difficile à gérer de la chaîne d'approvisionnement.
Voici quelques-uns des principaux défis de la livraison du dernier kilomètre qu'il faudra relever pour obtenir une solution de livraison durable et centrée sur le client :
1. Livraisons le jour même
C'est probablement le plus grand défi des livraisons du dernier kilomètre. Proposer des livraisons le jour même peut même déterminer si certains clients choisissent de faire affaire avec vous ou de se tourner vers un autre fournisseur pour obtenir leurs marchandises plus rapidement. Cependant, la réalité est que toutes les entreprises ne peuvent pas offrir des livraisons le jour même.
Prenons l'exemple de l'industrie alimentaire, où les clients s'attendent à recevoir le jour même des produits alimentaires frais qui sont soigneusement traités tout au long du processus. La logistique nécessaire pour garantir le respect des délais peut être difficile à gérer à l'interne. Cependant, c'est un problème qu'un partenaire de livraison du dernier kilomètre peut gérer efficacement.
2. Les modèles d'acheminement du passé
La planification des itinéraires est un aspect essentiel de la livraison du dernier kilomètre, notamment parce qu'elle permet aux entreprises de réaliser des économies de coûts et de temps. Cependant, la planification des itinéraires peut s'avérer difficile à gérer à l'interne. Une erreur de planification peut entraîner une hausse des coûts et des retards de livraison.
L'un des principaux problèmes rencontrés par les entreprises en matière de planification d'itinéraire est le recours à des modèles et des technologies du dernier kilomètre obsolètes. Sans la technologie appropriée, les complexités de la planification d'itinéraire peuvent être difficiles à gérer. La planification manuelle des itinéraires peut prendre plus de temps et avoir moins de chances d'être efficace.
3. Manque de visibilité
La visibilité pour la livraison du dernier kilomètre est très importante. Les entreprises ont besoin d'une visibilité en temps réel pour une communication et une livraison efficaces aux clients. En cas de manque de visibilité, il est vraisemblable que les clients ne seront pas satisfaits.
La transparence est un aspect important de l'activité logistique. Les codes de suivi ne suffisent plus et la nécessité d'utiliser un logiciel de gestion des livraisons pour garantir des mises à jour en temps réel et des heures d'arrivée prévues (ETA) précises s'impose. Ces logiciels à la fine pointe de la technologie peuvent être coûteux à posséder pour les entreprises, qui devront donc recourir aux services de partenaires de livraison à cet égard.
4. Besoins de service incohérents
De nombreuses entreprises sont confrontées à des changements constants dans les demandes des clients et les variables de la chaîne d'approvisionnement. Il en résulte une incohérence dans les demandes de service et le processus de livraison. Cela peut exercer une forte pression sur le réseau de la chaîne d'approvisionnement et sur les propriétaires d'entreprises soucieux de la satisfaction de leurs clients.
La refonte de la livraison du dernier kilomètre pour répondre à ces changements peut engendrer beaucoup de coûts, de temps et de processus ennuyeux pour les équipes logistiques internes. Les fournisseurs de logistique tierce partie sont équipés pour répondre à la hausse ou à la baisse des besoins de service et soutenir les entreprises dans ce domaine.
5. Processus logistiques imprévisibles
Le réseau de la chaîne d'approvisionnement est un processus compliqué : il faut composer simultanément avec les conditions météorologiques et les embouteillages, la disponibilité des chauffeurs et des véhicules de livraison, ainsi que les ressources et les infrastructures. Toutes ces variables rendent le processus logistique imprévisible, ce qui peut affecter le coût, la disponibilité et le calendrier de livraison des colis.
Quelles sont les conséquences d'une mauvaise livraison du dernier kilomètre?
Un mauvais système de livraison du dernier kilomètre signifie que vous ne donnez pas à votre entreprise la possibilité d'optimiser votre stratégie de distribution, ce qui peut avoir des répercussions à long terme sur votre activité. Votre entreprise peut en souffrir de plusieurs façons, dont voici quelques exemples :
- Des coûts opérationnels plus élevés
Les échecs de livraison, les erreurs d'heure d'arrivée prévue, les itinéraires non optimisés et d'autres facteurs entraînent une augmentation significative des coûts opérationnels. Les mauvaises livraisons du dernier kilomètre coûtent beaucoup plus cher.
Pour réduire les coûts liés aux échecs de livraison, il est important d'optimiser chacune des étapes du processus d'exécution des commandes, en particulier la livraison du dernier kilomètre.
- Mauvaise expérience client et mauvaise réputation
La livraison du dernier kilomètre joue un rôle important pour assurer la satisfaction du client. Les clients auront toujours des attentes élevées quant à la vitesse de livraison, en particulier celle du dernier kilomètre. Ils n'attendent pas seulement des produits adaptés, mais aussi des livraisons dans les délais.
Lorsque ces attentes ne sont pas satisfaites, cela crée un fossé dans l'expérience du client. Et si vous continuez à ne pas répondre à ces attentes, vous commencerez lentement à vous éloigner de vos clients, à souffrir d'une baisse du taux des achats répétés et, par conséquent, à vous forger une mauvaise réputation.
De nombreux clients sont moins enclins à revenir dans une entreprise pour effectuer un autre achat si la livraison du dernier kilomètre s'est mal passée. En revanche, si les attentes en matière de livraison du dernier kilomètre sont satisfaites, vous pouvez être assuré de la fidélité de vos clients et de leurs recommandations.
- Plus d'annulations et donc moins de ventes
Les commandes sont susceptibles d'être annulées lorsque les clients estiment que les livraisons prennent beaucoup plus de temps qu'elles ne le devraient. Les clients annulent leurs commandes lorsque leurs attentes sont sur le point d'être réduites. Cela peut avoir des conséquences négatives sur les entreprises auxquelles cela arrive.
Plusieurs annulations sur une longue période de temps entraîneront une baisse des ventes, car les clients qui annulent leurs commandes sont moins susceptibles de revenir acheter ou de recommander votre entreprise à quelqu'un d'autre.
Comment une solution de livraison du dernier kilomètre peut vous aider
Une solution de livraison du dernier kilomètre optimisée peut contribuer à atténuer les conséquences mentionnées ci-dessus et à améliorer la dernière étape du processus de livraison. Une solution optimisée doit inclure les aspects suivants :
- Des options de livraison flexibles
Le fait de ne disposer que d'une seule méthode de livraison ne va pas seulement décourager de potentiels clients, mais aussi restreindre la gamme de services que vous pouvez leur offrir. En introduisant une solution qui vous permet de proposer plusieurs méthodes de livraison, comme la livraison le jour même ou le lendemain, vous augmenterez vos chances de retenir vos clients.
- Visibilité de la chaîne d'approvisionnement
Les solutions de livraison du dernier kilomètre vous aident à améliorer la visibilité de votre processus et à créer un réseau de fournisseurs connectés comprenant les fournisseurs de services logistiques du dernier kilomètre, les consommateurs finaux et toute autre personne ou système impliqué dans la chaîne d'approvisionnement. Vous pouvez ainsi collecter et partager les données de livraison avec votre réseau de fournisseurs et trouver rapidement des solutions efficaces aux problèmes de livraison qui peuvent être rencontrés au cours du processus.
- Suivi des commandes
La livraison du dernier kilomètre est une question de satisfaction optimale pour vos clients. Le suivi des commandes est l'un des moyens par lesquels vos clients peuvent se sentir impliqués de manière importante dans le processus de livraison. Le suivi en temps réel permet à vos clients de suivre le traitement, l'expédition, la réception et la livraison de leurs commandes. Il les avertit également en cas de retard (ou de possibilité de retard).
- Preuve de livraison
L'un des problèmes majeurs que rencontrent les entreprises en matière de livraison est l'obtention d'une preuve de livraison. Une solution optimisée pour la livraison du dernier kilomètre peut aider à résoudre ce problème en tenant les clients informés tout au long du processus et en vous évitant des réclamations inutiles en cas d'échec de la livraison ou de dommages.
Vous pouvez documenter le processus de livraison en demandant à vos clients de signer le reçu des marchandises livrées ou en prenant une photo d'un article livré.
Les avantages d'une solution dédiée à la livraison du dernier kilomètre
Une solution dédiée à la livraison du dernier kilomètre peut offrir plusieurs avantages aux entreprises. Ces solutions peuvent fournir une livraison plus rapide, plus fiable et plus rentable aux clients. En outre, elles peuvent aider les entreprises à gérer plus efficacement leurs stocks et leurs processus d'expédition.
Voici quelques avantages supplémentaires à prendre en compte :
1. Planification des itinéraires et livraison plus rapide
Une solution dédiée au dernier kilomètre peut vous aider à optimiser votre planification d'itinéraire et à réduire vos délais de livraison. Vous pouvez garantir que vos chauffeurs empruntent les itinéraires les plus efficaces possibles, car une solution dédiée prend en compte des éléments tels que les flux de circulation, les travaux et les conditions météorologiques lors de la planification des itinéraires.
Ces informations peuvent être utilisées pour éviter les retards et assurer que vos livraisons soient effectuées promptement. Cela vous permet non seulement de gagner du temps et de l'argent, mais aussi d'améliorer le niveau de satisfaction de vos clients.
2. Répartition automatique, suivi des colis en temps réel et preuve de livraison
La répartition automatique, le suivi des colis en temps réel et la preuve de livraison ne sont que quelques exemples des avantages que peut offrir une solution dédiée à la livraison du dernier kilomètre. Cette solution permet d'automatiser de nombreuses tâches liées à la logistique du dernier kilomètre, ce qui rend la gestion de vos livraisons plus facile et plus efficace.
La répartition automatique peut aider les entreprises à économiser du temps et de l'argent, car elle réduit le besoin de répartir manuellement les processus. Le suivi des colis en temps réel peut fournir aux entreprises une visibilité sur leurs livraisons, afin qu'elles puissent suivre leur progression et s'assurer que les colis sont livrés à temps. La preuve de livraison peut fournir aux entreprises un enregistrement de chaque livraison, qui peut être utilisé à des fins de service client ou de contrôle de la qualité.
3. Réduction des frais de personnel
Le coût du recrutement, de la gestion et de la formation du personnel de livraison représente une part importante de toute entreprise de livraison du dernier kilomètre. Une solution dédiée peut vous aider à réduire vos coûts de livraison du dernier kilomètre à l'interne en mettant à votre disposition une équipe déjà formée et gérée.
Cette solution est particulièrement avantageuse pour les petites et moyennes entreprises qui ne disposent pas toujours des ressources nécessaires pour assurer des opérations de livraison à l'interne.
4. Rapports et informations
Une solution dédiée à la livraison du dernier kilomètre vous donne accès à des outils de création de rapports et d'analyse qui vous donnent un aperçu clair de votre activité. Vous pouvez voir les performances de vos chauffeurs, les domaines à améliorer et les points auxquels vous pouvez apporter des changements pour améliorer l'efficacité. Ces données sont précieuses pour prendre des décisions éclairées concernant votre activité.
De plus, une solution dédiée à la livraison du dernier kilomètre peut fournir à votre entreprise une visibilité sur l'ensemble du processus de livraison, du moment où la commande est passée au moment où elle est livrée, grâce à un suivi et des rapports en temps réel. Cela vous permet non seulement d'avoir l'assurance que vos commandes sont livrées comme prévu, mais aussi d'obtenir des informations précieuses sur l'efficacité de vos opérations de livraison.
5. Extensibilité flexible
Comme nous l'avons évoqué précédemment, une solution dédiée à la livraison du dernier kilomètre offre la flexibilité nécessaire pour étendre ou réduire les capacités afin de répondre aux demandes variables de vos clients. En ayant un partenaire qui se concentre uniquement sur la fourniture de ce type de service, vous pouvez être sûr qu'il dispose de la flexibilité et des ressources nécessaires pour répondre rapidement aux changements de la demande. Cette extensibilité signifie que vous pouvez fournir un niveau de service élevé et constant à vos clients, quelle que soit la taille de leur commande.
En outre, une solution dédiée peut vous permettre d'étendre vos activités à de nouvelles zones géographiques sans encourir les coûts élevés associés aux méthodes traditionnelles de livraison du dernier kilomètre. En vous associant à un prestataire de services de livraison du dernier kilomètre réputé, vous pouvez être sûr que vos livraisons seront effectuées à temps et en bonne condition.
6. Transparence et service client améliorés
Une solution dédiée à la livraison du dernier kilomètre peut offrir une traçabilité et une transparence améliorées tout au long du processus de livraison.
Cela est bénéfique tant pour les entreprises que pour les clients, car cela peut aider à garantir que les livraisons sont effectuées à temps et que tout problème qui survient est rapidement résolu.
Conclusion
Le monde de la logistique évolue rapidement, et ceux qui privilégient un traitement sans faille et la satisfaction du client sont ceux qui réussissent.
Gérer les opérations de livraison du début à la fin, en particulier la livraison du dernier kilomètre, peut représenter beaucoup de travail pour un propriétaire d'entreprise. Un système de livraison efficace gère de multiples variables telles que la congestion du trafic et les accidents, les fermetures de chantiers, les itinéraires alternatifs et l'emplacement du client.
Une stratégie dédiée à la livraison du dernier kilomètre vous garantira que tous les services dont vous avez besoin sont rationalisés, que la charge administrative qui pèse sur les propriétaires et les employés de l'entreprise est réduite et que le processus est géré par une équipe qui a fait ses preuves en matière d'expérience client positive.
Chez Ziing, nous offrons des expériences de livraison du dernier kilomètre incomparables. Nous offrons une automatisation impeccable et une optimisation complète à nos clients, ce qui entraîne une réduction des coûts opérationnels et une diminution significative du temps de planification. Nous donnons également aux entreprises la possibilité d'atteindre la plus grande forme de productivité à travers l'ensemble du réseau de livraison, et ce, des conducteurs de la flotte aux clients finaux.
Nous vous aiderons à résister à la concurrence qui existe dans votre industrie et à rester dans les bons livres de vos clients en les satisfaisant pleinement avec les meilleures expériences de livraison du dernier kilomètre.
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