Pourquoi le dernier kilomètre est la partie la plus difficile de la livraison

Le dernier kilomètre est sans aucun doute la partie la plus difficile de la livraison. Il y a tellement d'éléments en jeu dans ce processus que si l'un d'entre eux est mal géré, il peut entraîner des retards de livraison, voire des échecs.

Qu'il s'agisse d'acheminer un colis au pas de la porte d'un client en temps voulu ou de s'assurer que les aliments arrivent frais et chauds, le dernier kilomètre est essentiel pour offrir une excellente expérience au client.

Nous examinerons ici ce qui rend la livraison du dernier kilomètre si difficile et les points sur lesquels les entreprises doivent se focaliser pour réussir.

Les bases de la livraison du dernier kilomètre

Tout d'abord, ce que l'on appelle le dernier kilomètre n'est pas un kilomètre réel ; il s'agit bien souvent de plusieurs kilomètres. Le terme désigne simplement la dernière partie de la livraison c'est-à-dire le trajet d'un colis de l'entrepôt au pas de la porte du client. Bien qu'il soit généralement associé à l'exécution des commandes en ligne, le processus de livraison du dernier kilomètre peut s'appliquer à tout service d'expédition, que ce soit des produits pharmaceutiques, des fournitures médicales ou des produits alimentaires.

Le dernier kilomètre est l'étape de livraison où les entreprises interagissent le plus avec leurs clients, et les attentes de ces derniers ne cessent de croître. Alors qu'une livraison précise et ponctuelle devrait aller de soi, les clients attendent de plus en plus des services plus rapides, comme la livraison le jour même ou le lendemain. Selon la firme McKinsey & Company, plus de 90 % des consommateurs considèrent que la livraison en deux ou trois jours est la norme, et 30 % attendent une livraison le jour même.

Répondre aux attentes des clients

Vos opérations de livraison du dernier kilomètre peuvent facilement ne pas répondre à ces attentes. Nous avons tous été déçus par l'arrivée trop tardive d'un colis pour un anniversaire important ou avons pris une matinée de congé pour attendre une livraison qui n'est jamais arrivée. Et lorsque vous avez payé un supplément pour un délai de livraison prévu, c'est encore plus frustrant. La logistique du dernier kilomètre comporte de nombreux risques, et le taux de désabonnement augmente lorsque les entreprises ne tiennent pas leurs promesses de livraison.

Cependant, il y a encore de l'espoir.

L'opportunité de faire de la livraison du dernier kilomètre une expérience formidable existe bel et bien. Si vous réussissez à assurer une livraison rapide, précise et durable, vous pourrez augmenter la satisfaction de vos clients et renforcer la fidélité à votre marque.

Les 7 défis de la livraison du dernier kilomètre (et comment les surmonter)

Les problèmes de livraison sur le dernier kilomètre sont innombrables, allant du coût du carburant aux retards de livraison. Examinons quelques-uns des défis les plus courants liés à cette étape cruciale du voyage et comment les surmonter.

Coût de la livraison

Les livraisons du dernier kilomètre sont coûteuses. En effet, on estime qu'elles représentent 53 % du coût total de l'expédition. Alors, d'où viennent ces coûts opérationnels ? Il ne s'agit pas seulement de facteurs tels que les salaires des chauffeurs, le carburant et l'entretien de la flotte (même si tout cela s'additionne). Le dernier kilomètre est celui qui prend le plus de temps et qui est le moins efficace. Les itinéraires peuvent être longs, avec plusieurs points de chute distants de plusieurs kilomètres, en particulier dans les zones rurales. Dans les villes, les embouteillages perturbent les délais. Une planification inefficace des itinéraires ajoute également au coût.

Un partenariat avec une entreprise de logistique tierce partie peut contribuer à réduire les coûts d'expédition élevés en vous donnant accès à des escomptes en fonction du volume et aux dernières technologies, comme les logiciels d'optimisation de la planification des itinéraires, pour améliorer l'efficacité. Il est également intéressant d'envisager une approche progressive de la tarification de la livraison, en faisant payer davantage les consommateurs qui n'ont pas peur de payer un supplément pour une livraison plus rapide.

Défauts de livraison

Les livraisons non effectuées ou retardées constituent l'un des plus grands défis de la livraison du dernier kilomètre. Si une livraison échoue, le livreur doit repartir le lendemain et tenter à nouveau de livrer, ce qui double vos frais de livraison. Il faut également tenir compte de l'expérience client : votre marque est affectée lorsqu'une première tentative de livraison échoue.

Ou encore, un colis a été livré à la mauvaise adresse, et vous devez envoyer un chauffeur le lendemain pour le récupérer et le livrer à la bonne adresse. Lorsque des complications surviennent, c'est là qu'une chaîne d'approvisionnement axée sur la technologie et des opérations d'entrepôt automatisées peuvent faire une différence significative. Par exemple, supposons que des adresses incorrectes causent des retards. Dans ce cas, un processus d'exécution fluide qui automatise les étiquettes d'emballage peut éliminer les erreurs humaines, ce qui permet une livraison plus efficace sur le dernier kilomètre.

Complications

La livraison du dernier kilomètre est réputée pour sa complexité. Les entreprises disposent de nombreux points de collecte (par exemple, des entrepôts ou des magasins) et de destinations (y compris les domiciles, les bureaux et les casiers à colis). Ensuite, il y a les options de livraison, avec une flotte appartenant à l'entreprise, une flotte externalisée, ou même le recours au crowdsourcing. Si l'on ajoute à cela des facteurs tels qu'une planification inadéquate de l'itinéraire, la météo et les embouteillages, tout devient rapidement très compliqué.

Là encore, les logiciels de livraison du dernier kilomètre peuvent être utiles. En effet, la technologie intégrée permet de réduire la complexité, que ce soit par des systèmes qui sélectionnent les transporteurs les plus rentables ou par des outils en intelligence d'affaires qui identifient les tendances communes pour vous aider à planifier vos opérations plus efficacement.

Transparence

"Où est mon colis ?" La transparence est l'un des défis majeurs de la livraison du dernier kilomètre, et les codes de suivi ne suffisent pas.

Chez Ziing, nous pensons que la solution réside dans une communication authentique. Bien que des outils tels que la technologie IoT puissent nous donner une visibilité en temps réel de la progression d'un colis, c'est ce que nous faisons de ces informations qui compte. Nous avons à cœur de nous assurer que nos clients sont informés, avant même qu'ils ne soient conscients qu'il pourrait y avoir un problème. C'est pourquoi nous proposons une communication avec de vrais êtres humains et non des robots, à chaque étape du processus.

Imprévisibilité

La livraison du dernier kilomètre est criblée d'éléments imprévisibles et incontrôlables, comme les embouteillages, Les travaux de construction et la météo, qui peuvent conduire à des livraisons ratées ou retardées. À cela s'ajoute la nature même de la livraison rapide. Si les clients passent des commandes pour une livraison le lendemain ou le jour même, cela nécessite une planification et un réacheminement de dernière minute. De combien de chauffeurs aurez-vous besoin demain ? Combien de véhicules ? Et où iront-ils ?

Bien que la plupart de ces éléments échappent à votre contrôle, de nombreuses solutions peuvent vous aider à faire face à des circonstances imprévisibles. Par exemple, le suivi en temps réel des véhicules de livraison par le biais de la technologie IoT alimente les systèmes de planification des itinéraires afin que votre flotte puisse se réorienter si nécessaire. Plus en amont dans le processus, vous pouvez mettre en œuvre un logiciel d'inventaire pour repérer les tendances de consommation et prévoir la demande.

Durabilité

L'évolution des besoins des clients ne se limite pas à la livraison dans les délais. Les consommateurs sont également de plus en plus soucieux de l'environnement, ce qui peut être difficile à concilier avec un service de livraison sur le dernier kilomètre qui entraîne une augmentation du nombre de véhicules sur la route et une forte consommation de carburant.

La bonne nouvelle est qu'il est possible de développer un processus de livraison compatible avec vos objectifs de durabilité. Chez Ziing, nous adoptons une approche à trois volets :

1. Le passage à des véhicules plus efficaces et plus écologiques ;
2. L'utilisation d'un logiciel qui nous aide à équilibrer nos charges et à calculer notre empreinte carbone ;
3. Appliquer la stratégie des 4R (réduire, recycler, réutiliser et récupérer) tout au long du processus.

Des logiciels peu fiables

Au cas où vous ne l'auriez pas remarqué, nous pensons que les logiciels peuvent résoudre de nombreux problèmes liés à la livraison du dernier kilomètre - ne laissez donc pas de vieux systèmes informatiques grinçants se mettre en travers de votre chemin. Il est déjà difficile de répondre aux attentes des clients aujourd'hui avec une technologie obsolète, et cela ne pourra certainement pas être le cas si les clients exigent des services encore plus rapides à l'avenir.

Il est essentiel d'utiliser toute l'aide logicielle que vous pouvez obtenir, qu'il s'agisse de systèmes permettant de remédier à l'inefficacité de la planification des itinéraires ou de systèmes robustes en intelligence d'affaires.

Le secteur dans son ensemble adopte également des solutions innovantes. Dans un avenir proche, nous pouvons nous attendre à voir des drones déposer des colis dans le ciel, des robots de livraison circuler dans les rues et des flottes de véhicules autonomes sur les routes. Au total, le marché mondial de la livraison autonome devrait passer de 11,12 milliards de dollars (2021) à 51,38 milliards de dollars en 2028.

Le dernier kilomètre est important avec Ziing

Dernier kilomètre ou kilomètre le plus dur ? Chez Ziing, nous sommes là pour faire en sorte que votre dernier kilomètre soit votre meilleur kilomètre avec une suite de solutions qui fidélisent vos clients et répondent à vos objectifs ESG.

Nos services axés sur les données comprennent une chaîne de signature (CDS) pour garantir la signature des documents sensibles, le suivi et les notifications des expéditions, la surveillance de la température et un portail pour vous aider à gérer l'ensemble du processus en temps réel.

Contactez-nous pour découvrir comment nous pouvons vous aider à relever tous les défis que vos opérations du dernier kilomètre vous posent et à dépasser les attentes des clients à chaque livraison.